建立向消费者传递信任的通道

楚东 | 文

当今的舆论环境，媒体和公众更容易盯着大企业和大品牌。可以理解，就传播性而言，大企业的负面消息更吸引眼球。这就难免导致一些误解，引起谣言滋生。我们身边手机谣言当道，营商环境对立，“信任”成为越来越稀缺的社会资源。

2015年，日本观光厅发布中国游客比较上年度翻了一番，达到约500万人，总消费额约达800亿元人民币，人均消费力居首。究其原因，一是国人信任日本的商品品质，二是信任商品的性价比高。2014年，我曾访问香港消费者协会，他们曾从第一件商品开始把关让消费者信得过，五、六年后已经做到1600多件商品，由此商家建立起的诚信营商环境让消费者不仅信任超市、百货店，更信任香港这个品牌。

当不良供应商拿着假检测报告蒙事儿，产品以次充好，产地以假乱真，与零售商玩着猫捉老鼠的游戏时，买单的是零供之间信任的底线。当卖场拿解冻品充当冰鲜品，果蔬检测农残不合格仍然销售，生产商验厂过程不透明时，冲击的是商家与消费者之间信任的底线。我们经常听到一句话是“这是种给城里人吃的”“这是卖给客人的”“他们都这样做”，仿佛欺骗和伤害消费者有了天经地义的理由，人与人之间的信任维系在运气当中。

今年3月，我们在餐饮业做的一项“信任TOP”消费者调查显示，在产品、服务、环境、营销四个维度当中，消费者需求确实发生了变化，如产品由好吃向丰富健康转变，服务由仆人向顾问型转变，环境由功能向情景化转变，营销由促销向大V传播转变，但构成品牌信任值的四个维度缺一不可。所以，信任的逻辑不是一个理想概念，是可依靠具体流程、标准、体系、技术转化为消费的行为。在我们的消费生活场景中，依然存在着消费信任的基础，消费者期待着“信任消费”时代的来临。

去年7月，中国连锁经营协会首次发布行业“食品安全发展规划五年规划”，倡导全行业以消费者为中心，以食品安全社会共治为抓手，建立“信任消费”营商环境，全面启动商品和服务品质提升计划。在这方面，协会的定位是抓住消费端为政府和企业建立向消费者传递信任的通道，体现行业组织的专业性和公信力。

我们坚信信任能繁荣市场，品质能提升消费。■

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