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百果园发布业内首份退款数据报告
2019-05-20 来源:

   5月16日,百果园在北京举行“十年数据说 可信中国人”发布会,向外界宣告“三无退货”已经践行10年,并发布了业内首份退款数据报告。
   百果园是水果专营连锁业态的开创者,在全国拥有3700多家水果专卖店,遍布全国70多个城市。2009年,百果园首创“不好吃三无退货”并在全国门店积极践行。即,消费者如果对水果口感或品质不满意,可无小票、无实物、无理由退货。2016年,基于服务再升级,百果园还在线上App推出了“不好吃瞬间退款”,将不好吃三无退货延伸到了线上,顾客在门店购买水果后,也可在百果园App上进行退款操作。
    今年是百果园践行三无退货的第10个年头,据百果园创始人、董事长余惠勇现场发布的数据显示:10年间,百果园门店数从100家增长到3700多家,年销售额从1亿元增长到100亿元。这当中,百果园总退货订单数(含三无退货及其他退货)、总退货金额占比始终低于1%,其中“三无退货”订单数、退货金额占比始终保持在0.5%上下浮动。
    余惠勇可谓是“三无退货”的产品经理。2009年,余惠勇在公司内部首次提出不好吃三无退货,当时受到了公司内部一致反对或犹豫。彼时中国营商环境尚不成熟,而且生鲜本就是一门难做的生意,由于生鲜水果产品的特性,很难制定行业规范,传统的生鲜零售企业与消费者常常处于小心“博弈”状态。推出三无退货,对百果园或许是一个艰难的决定。但在余惠勇看来,至少在生鲜行业,退货要小票等无异于设立了一道无形的门槛,对顾客并不利好。“所有对顾客不好的都要拿掉,对顾客好的都要保留,三无退货是百果园倒闭都要做的事”,余惠勇曾在内部会议中讲到。
     这一保留就是10年。10年后,百果园不仅没有倒闭,还成长为行业独角兽。三无退货的践行,可谓让信任还以信任,即商家先信任消费者,消费者同样也还以信任给商家。
  发布会上,中国连锁经营协会副会长楚东表示,百果园的“三无退货”践行了协会此前提出食品安全五年发展规划,“信任消费 品质为先”。倡导全行业建立以消费者为中心的“信任消费”营商环境,“从业者也是消费者”的定位促使商业的格局从价格竞争向价值共享转变。
    “新零售”以创新为基础,强化技术改变消费体验。而协会更倡导“新消费”以信任为基础,强化商品力和服务价值提升消费体验。百果园的十年数据证明商品品质与服务价值不是靠退货和价格竞争所能取代的。
楚东还指出,总结“新消费”有三个方向,一是信任消费,消费者关心商品的来源、品质、服务、体验是否放心;二是价值观消费,消费者共性的健康、环保、亲情、品质生活、反对浪费等价值观营销也能拉动消费;三是理性消费,消费者期待商品物有所值,物尽其用,反对过度营销和虚假宣传。
    目前,协会正在开展“好主妇”公益科普宣传活动,在超市的货架上、餐厅的餐桌上宣传品质、科学、健康的科普知识,把简单问题图片化,把复杂问题一句话,把谣言问题透明化,提升消费者的科学素养和鉴别能力,引导消费行为更加可持续,促进消费者与商家的信任。
    “今天,我们看到百果园的信任消费实践十分鼓舞,也了解到还有很多的商业企业非常赞同和响应百果园的做法。”楚东说。
    为进一步推广百果园的经验,继续倡导建立信任消费营商环境,协会将接下来准备做两件事情,一是以“信任消费”为主题,以百果园案例为引子,开展全行业“信任消费”案例征集和推广活动;二是探索起草连锁企业社会责任指引,将“信任消费”理念转化为企业可以落地执行的规章制度。
    活动现场,百果园还举行主题为“信任顾客”的倡议仪式。如今,在百果园带动下,中国大大小小的水果店遍地开花。基于百果园对服务提出更高要求,大大小小的水果连锁品牌,都在开始推行不好吃无条件退货等信任服务体系,促进提升行业服务水平。对于百果园而言,更希望的是门店开到那里,就把信任带到那里,通过好吃与信任文化的传递,让信任遍布世界的每一个角落。



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