大多数零售商靠卖别人的商品过活。即使在自有品牌渗透率最高的国家如美国，自有品牌占一家零售商的销售占比也不会超过30%-40%。（宜家、ALDI、迪卡侬等零售商在整个零售版图中只属于小众一组）。

靠卖别人的商品过活，要生存发展靠什么？

我想主要靠两条：一是比别人包括厂家卖的更便宜，这是最基本的。因为价格，现在叫性价比，这是零售商给顾客创造的第一价值。二是比别人卖的好，也就是服务得更好。

关于第一条，曾经流行过“零售无用论”，因为有了互联网，厂家直接把商品卖给了消费者，即所谓的FTC，中间商还有什么用？后来大家有了新的认识，零售商卖东西比厂家更专业，效率也更高，所以零售商还是可以通过更专业和更高的效率为社会创造价值。中国连锁经营协会和普华永道最近做了一个关于中国零售企业运营效率的调查，发现我们的效率还有很大的提升空间，比如库存周转速度，中国要比美国慢30-50%，单就这一点，零售企业就有机会。

第二条，服务。提升服务比提高效率见效快，可以立竿见影。零售企业这两年创新的重点和力气花在服务上的比较多。孩子王是零售服务创新的典型，当然各个业态都不乏创新的案例，超市类有盒马鲜生，百货类有天虹，家电3C有乐语、迪信通。

由于互联网与大数据技术的进步，零售服务提升的空间很大，排队结账是实体店服务的一大痛点，天虹推出了自助结账，虽然没有Amazon够酷，但迈出了重要的一步。孩子王的几千名育婴师如果没有互联网和大数据，它的500万会员肯定享受不到让心灵感动的服务。但从总体上看，中国零售业的服务水平还很低，百货店里充斥着负面服务的促销员，超市里能让顾客感觉到色香味俱佳环境的也不多见，还有无处不在的积分奖励，好的算鸡肋，差的只能算垃圾了。实体店里设置了很多获取顾客信息的设备和装置，这些数据如何加工使用，顾客服务是否因此得到改善，看起来还要假以时日。

如何用新技术改善服务？欢迎大家关注3月1日，在上海举行的“2017中国零售数字化创新大会”，共同找到好对策。

 作者：中国连锁经营协会秘书长 裴亮