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那些搞砸年夜饭的餐厅,都做错了什么?
2019-01-29 来源:餐饮老板内参

 

年夜饭持续火爆,成为不少餐厅的营收利器。但却不是每家餐厅都能上好这盘菜!

那些搞砸年夜饭的餐厅,都做错了什么?

那些牛逼的餐厅,又是如何通过一顿年夜饭,提升美誉度?

现象  

今年的年夜饭,有哪些消费新趋势?

从北上广深,到二三四线城市,过年不打烊的餐厅越来越多,年夜饭已经成为很多餐厅的营收利器。

随着餐饮业的发展,及网购、外卖的进一步火爆,消费者对年夜饭的选择,也已摆脱了单一,越来越多元化。

今年,又有哪些新的消费趋势?

年夜饭还是倾向于正餐?年轻人更爱火锅、西餐

除了常见的传统正餐,如今年夜饭菜品的选择,也多样化起来。火锅、西餐等更个性化的年夜饭,也越来越受到年轻人的追捧。

巴奴、湊湊等火锅品牌,都推出了年夜饭预订。武汉一家火锅店的老板表示,除夕晚上的包房已经快预订完了,顾客大多都是年轻人。

外带年夜饭开始兴起,套餐变小

一些餐厅推出了“外带年夜饭”,以分流堂食“一桌难求”的现象。顾客可到店自提,也能在家等着收外卖。

与堂食普遍10人左右的套餐不同,外卖年夜饭则可以相对更小份。

在南京,小厨娘淮扬菜的“外带年夜饭”,就有4人外带套餐,包括椒麻手撕鸡、多味烫干丝、八宝狮子头、灌汤脆皮鸭、老火腿炖笋干腐竹、五行全家福、清炒广东菜心等7道菜,售价399元。

还有餐厅与同城快递合作,顾客可预约好时间,快递员在规定的时间送达。

年夜饭外卖越来越火,半成品销售出现减弱趋势

去年,外卖平台年夜饭网购量上了一个新台阶。

美团外卖发布的《2018国人新年味报告》显示,2018年春节长假期间,其总订单规模较2017年同期大幅增长171.53%,除夕当天成交单量更是上一年的3.02倍。

今年,美团外卖方面对媒体表示,从其春节年夜饭大数据来看,春节的外卖订单量逐年递增,预计2019年会超过往年。

饿了么方面公布的部分城市情况也显示,当前除夕外卖预订量同样大增。

这两年,半成品年夜饭掀起一波小的热潮,引起媒体关注。

但是,今年年夜饭半成品市场反映如何?据内参君观察,“年夜饭半成品”的需求量却出现放缓趋势。

百度搜索指数显示,从2016年开始,“年夜饭半成品”搜索数出现下滑的趋势。

一提供年夜饭半成品的餐饮企业告诉内参君,今年半成品销量和去年持平,确实没有增长。

有业内人士分析,这种趋势或许跟外卖的兴起有关。

“半成品的口感,没有现做的好吃。现在,坐在家里,就能吃到大饭店现做的年夜饭。消费者肯定更愿意选择外卖或者外带。”

堂食消费依旧疯狂,有人提前一年预订

每年临近春节,年夜饭预订“一桌难求”的新闻,几乎成了媒体标配。今年同样不例外,年夜饭堂食消费依旧很疯狂。

鲁班张餐饮是郑州本地一家知名餐饮企业,相关负责人告诉内参君,每个门店从大年三十到初二,座位都已经早早订满。

“还有人去年除夕夜吃完饭后,直接预订下一年的年夜饭。这样的顾客,在鲁班张能占到10%。”

一家去年12月底刚刚开业的中餐厅,年夜饭预订业务也十分火爆。工作人员告诉内参君,目前初一、初二已经没有位置,年三十大厅还有少量座位。“要预定的话,您赶紧,不然很快就会没了。”

这样火火火火火的场景,不仅仅在郑州,其他地区也同样如此,订个年夜饭还要拼手速

提醒

那些搞砸年夜饭的餐厅

做错了什么?

有媒体做过调查,在关于年夜饭的投诉中,大多集中在服务质量上。“身体吃坏的人少,惹一肚子气的人多。”

比如,上菜速度问题。小王告诉内参君,她去年和家人外出吃年夜饭,服务员上菜速度飞快,噌噌噌热菜凉菜都堆到了餐桌上。

“凉菜还没顾得上下几筷子,热菜就源源不断上来了,桌上都摆不下了,新菜还在不停上。”

她表示,虽然多次提醒服务员放慢上菜速度,但压根就不管用。

又比如,在服务态度方面,也有人向内参君吐槽。她抱着孩子和家人去吃年夜饭,想给孩子找杯热水,喊半天服务员,但就是没人理。“这种体验太不好了,以后肯定不会再去这家餐厅吃饭了。”

此外,不少餐厅推出的限时用餐规定,也引发了顾客的集中吐槽。有网友说,这种催着吃饭的感觉就像是在完成任务,让人很不爽。

面对种种吐槽,很多餐饮人也很无奈:春节期间员工的短缺,常常会导致服务和接待能力打折扣。有人甚至说:“不求服务质量,只要不出错就行。”

但从顾客层面来讲,年夜饭是一年中最重要的一顿饭,他们对体验感的要求只会更高。

从运营层面来说,除夕当天是一个客流量井喷的时刻,菜品、服务、管理任何一个方面出现漏洞,都会被放大。

年夜饭无疑对餐厅是一个“年终大考”。

做得好了,能提升品牌美誉度,名利双收;但万一做差了,顾客体验不好,就会是场灾难,还不如不做。

经验

餐厅如何利用年夜饭

提升美誉度?

有些餐厅却能够通过一顿年夜饭,提升品牌美誉度,增强顾客粘性。

鲁班张餐饮郑总告诉内参君,鲁班张的年夜饭不需要特意推广,很多顾客都是主动上门预订。“大部分都是回头客,在鲁班张吃好几年了。”

阿庄地道豫菜,也是郑州本地最抢手的年夜饭餐厅之一。“不好订,晚了就抢不到。”有顾客说。

他们如何做到红红火火?通过采访,内参君发现,这两个品牌有一点十分一致:顾客体验是他们最看重的一方面。

鲁班张餐饮郑总说:“大过年,一定要让顾客感到开心。”

阿庄地道豫菜品牌创始人王铁庄说:“顾客满意是第一诉求,任何时候服务都不能有折扣,如果有折扣,还不如不营业。”

他们具体是怎么做的呢?

想服务好顾客,首先服务好“留守员工”

为了提供好的服务和体验,鲁班张餐饮春节期间几乎全员在岗。

“用好的待遇、薪酬、福利留住员工,给员工尊重和信任,这是解决用人问题的根本。”

每年大年初一,鲁班张董事长和高管还会前往门店,给员工们拜年,发过年红包,也会和大家吃规格很高的团圆饭。

“对一些有特殊需要的员工,肯定也会批假”,鲁班张餐饮郑总说。

套餐营造超值感

做好菜品替换备选方案

阿庄地道豫菜年夜饭提供的套餐有两种,分别为1088元和1388元。

“其中1088元的套餐有24道菜品,平时非春节的时候,顾客消费点这些菜品,大概需要1400元左右。但是,他们春节来吃年夜饭,反而比平时便宜。”王铁庄说。

曾经有酒店出现年夜饭当晚菜品,跟预订时菜单不一致的情况,这也导致了顾客的投诉。

鲁班张餐饮郑总告诉内参君:“这种情况,在我们这里很少发生。就算出现临时有道菜上不了,肯定也会换一道更贵的菜,宁愿不赚钱,也要让客人满意。”

设计互动环节,给顾客带来意外惊喜

在年夜饭当晚,鲁班张常常会设计一些和顾客的互动。

“我们会设置意外惊喜,比如给顾客赠送礼物,红酒等;部分门店也会现场给客人照全家福,洗成照片送给客人;而且时间允许的情况下,我们店长和厨师长也会给客人敬酒,相互拜年。”

避免忙中出错,客流量大时提前沟通

在采访阿庄地道豫菜品牌创始人王铁庄的过程中,他说的最多的一个词是:沟通。

“任何情况,都和顾客沟通好。”

比如,上菜速度问题,“服务员会提前电话,确认顾客到餐厅时间,然后沟通凉菜、热菜的上菜节奏。根据顾客需求,进行上菜。”

合理分配团队精力

精准把握顾客用餐时间点

春节期间,阿庄地道豫菜的员工,只有平时的一半,却能实现平时的效率,同时服务也不打折扣。

这得益于阿庄对年夜饭顾客用餐时间点的把握比较精准。

“做了很多年的年夜饭,我们发现春节上客集中度是有规律的。年三十晚上是爆满状态,中午客流不算大。所以,团队集中精力用在下午到晚上,迎接晚上团圆宴这一餐。”

“年夜饭大部分时候都是有序的,员工能够精准把握顾客的用餐时间点,客人什么时候上桌,什么时候上菜,都是确定的。这和顾客日常用餐,充满不确定性不同。”

“而且,公司从上到下,整体对年夜饭重视程度很高,会提前几个月做规划,准备应对出现各种情况的预案。”

小结

年夜饭带给顾客高体验感的背后,是餐厅所有员工的辛勤付出。

在鲁班张餐饮郑总看来,做年夜饭,最大的挑战,其实是“人”。

“大过年的时候,客人在享受团圆餐,我们的员工还在辛辛苦苦。其实在情感上,会对员工们有愧疚。”

但是,在他看来,最大的成就感,也是“人”。

他特意跟内参君强调说,自己这几年最大的感受是,现在客人的素质越来越高了,有不少人吃完年夜饭,还会给服务员发现金红包,表达感谢。

“不管收不收,都会觉得很温暖。说明我们的服务得到了认可和尊重,这是很大的成就感。”

(来源:餐饮老板内参 于聪聪)

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